Концепція вдосконалення системи надання адмінпослуг Центру надання адміністративних послуг

1. Терміни, що використовується в цій Концепції, використовуються в таких значеннях:

Адміністративна послуга – результат здійснення владних повноважень адміністративним органом, що відповідно до законодавства забезпечує юридичне оформлення умов реалізації фізичними та юридичними особами прав, свобод і законних інтересів за їх заявою (видача дозволів, актів, сертифікатів, посвідчень, проведення реєстрації тощо).

Адміністративний орган – виконавчі органи міської ради, залучені органи виконавчої влади (їх територіальні підрозділи), підприємство, установа, організація, що на виконання законодавства надає адміністративну послугу.

Центр надання адміністративних послуг (ЦНАП) - структура міської ради, що забезпечує безпосередню роботу із одержувачами адміністративних послуг, відповідно до чого всі процеси, пов’язані з наданням адміністративних послуг, відбуваються всередині виконавчого органу або безпосередньо між виконавчими органами без участі замовника;

Одержувачі адміністративних послуг – юридичні особи, в тому числі іноземні, фізичні особи – підприємці, громадяни, особи без громадянства, іноземні громадяни, які звертаються особисто або через довірених представників за отриманням адміністративної послуги та/або отриманням інформаційно-консультаційної підтримки щодо надання адміністративних послуг.

Вхідний пакет документів - комплект документів, сформований відповідно до чинного законодавства, що подає одержувач для отримання адміністративної послуги.

Результат послуги – документ або комплект документів, оформлений і сформований відповідно до чинного законодавства, що видається одержувачу після надання адміністративної послуги.

Працівник ЦНАП – посадова особа органу місцевого самоврядування міської ради, яка:
- забезпечує “перший“ контакт із одержувачами адміністративних послуг, з'ясовує причину звернення, консультує щодо роботи ЦНАП;
- надає детальну консультацію щодо бажаної адміністративної послуги, приймає вхідні та видає вихідні документи, здійснює їх реєстрацію в електронній базі даних;
- забезпечує взаємодію з відповідальними працівниками виконавчих органів, здійснює інформаційне забезпечення ЦНАП.

Електронна база даних - електронна система обліку і контролю, що складається з серверної частини, що акумулює всю інформацію про порядок здійснення дій, пов'язаних з наданням адміністративних послуг і рух всіх документів в рамках роботи ЦНАП та клієнтських частин, що є робочими місцями працівників ЦНАП і об'єднані в єдину внутрішньоорганізаційну мережу з певними правами доступу для різних користувачів.

Інформаційна картка – документ, в якому відображена інформація для одержувачів адміністративних послуг щодо порядку отримання адміністративної послуги.

Технологічна картка – документ, в якому відображено алгоритм дій працівників виконавчих органів міської ради, залучених органів виконавчої влади, підприємств, установ, організацій, що надають адміністративні послуги.

Реєстр адміністративних послуг – перелік адміністративних послуг, що надаються виконавчими органами міської ради, комунальними підприємствами міста Глухова відповідно до повноважень, передбачених чинним законодавством.

Якість ( стандарт) адміністративної послуги - сукупність характеристик адміністративної послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або очікувані потреби замовника.

2. Загальні положення

Концепція створення Центру надання адміністративних послуг (надалі – Концепція) визначає організаційно-правові питання створення і функціонування Центру надання адміністративних послуг (далі –ЦНАП) в місті Глухові .
Мета Концепції - подальша розбудова відкритості та ефективності діяльності Глухівської міської ради та її виконавчих органів, зокрема в частині надання адміністративних послуг.
Основними складовими створення ЦНАП є:
- організаційне забезпечення створення ЦНАП та розподіл відповідальності;
- визначення реєстру адміністративних послуг, що надаються органами місцевого самоврядування, органами державної влади та формування інформаційних і технологічних карт послуг;
- побудова ефективної системи надання адміністративних послуг;
- функціонування Центру надання адміністративних послуг;
- поліпшення механізму надання адміністративних послуг у виконавчих органах міської ради та органах державної влади містаГлухова;
- навчання та мотивація працівників ЦНАП.

3. Сучасний стан справ і проблеми, пов’язані з наданням адміністративних послуг

Сьогодні перед суспільством стоїть одна із найбільших проблем – потреба в розвитку та підтримці довіри громадян до органів місцевого самоврядування та інших органів влади.
У Глухівській  міській раді 14 виконавчих органів надають 127 адміністративних послуг.
Існуюча в місті організація надання адміністративних послуг характеризується в даний час багатьма недоліками і проблемами об'єктивного і суб'єктивного характеру, що створюють значні труднощі для одержувачів адміністративних послуг:
- відсутність достатньої інформації щодо порядку надання адміністративних послуг;
-  виконавчі органи міської ради розміщені в різних приміщеннях;
- у більшості виконавчих органів існують обмежені дні та години прийому;
- необхідність звернення до декількох виконавчих органів для вирішення питань, що передують отриманню кінцевого документа як результату надання адміністративної послуги. Одержувачу послуг необхідно здійснити багато погоджувальних дій у значної кількості виконавчих органів, що збільшує термін отримання адміністративної послуги;
- строки, встановлені для надання деяких послуг, є необґрунтовано тривалими;
- наявність різноманітних баз даних виконавчих органів ради та інших відомств, не пов’язаних між собою, та необхідність збору одержувачем послуг підтверджуючої інформації з різних організацій для отримання кінцевого результату;
- відсутність єдиної системи взаємодії виконавчих органів щодо надання адміністративних послуг;
- недостатній організаційний та технічний рівень комунікації між виконавчими органами міської ради з органами виконавчої влади;
- відсутність відкритої та зрозумілої інформації щодо надання адміністративних послуг;
- часті зміни порядку надання адміністративних послуг;
- відсутність моніторингу реалізації виконавчими органами ради функцій у сфері надання адміністративних послуг;
- ставлення посадових осіб до одержувача адміністративних послуг як до прохача, орієнтація не на сприяння в задоволенні запиту особи, а на формальне дотримання правил;
- неналежне виконання посадовими особами вимог законодавства (вимоги щодо подання документів, не передбачених законодавством; порушення строків надання окремих видів адміністративних послуг тощо).

4. Завдання Концепції

- побудова ефективної системи надання адміністративних послуг виконавчими органами міської ради, комунальними підприємствами міста Глухова шляхом створення та функціонування Центру адміністративних послуг;
- підвищення якості надання адміністративних послуг через аналіз даних моніторингу їх надання та рівня задоволеності одержувачів;
- оптимізація процесів управління у виконавчих органах Глухівської міської ради шляхом впровадження стандартів управління якістю ДСТУ ISO 9001-2009 та підвищення кваліфікації працівників.

5. Принципи діяльності ЦНАП:

- принцип орієнтації на одержувачів адміністративних послуг – формування ефективної системи взаємодії працівників Центру із одержувачами;
- принцип поінформованості одержувачів адміністративних послуг – забезпечення функціонування постійно діючої системи інформаційного забезпечення одержувачів;
- принцип зацікавленості виконавця в якісному і своєчасному наданні відповідної адміністративної послуги;
- принцип найменшої дії – максимальне спрощення технології надання адміністративних послуг (забезпечення мінімально можливих втрат трудових, матеріальних, часових ресурсів тощо);
- забезпечення гнучкості в наданні адміністративних послуг з врахуванням специфічних особливостей і потреб їх одержувачів;
- встановлення зворотного зв’язку із одержувачами адміністративних послуг.

6. Основні функції ЦНАП:

- надання адміністративних послуг;
- консультування одержувачів адміністративних послуг щодо прийому вхідних пакетів документів, обробка документів та видача результату послуги;
- організація доставки документів із ЦНАП до виконавчих органів, що беруть участь в наданні відповідних адміністративних послуг, а також доставка вихідних документів до ЦНАП;
- залучення представників виконавчих органів міської ради для вирішення спірних питань, що виникають в процесі надання адміністративних послуг;
- організація прийому громадян міста Глухова міським головою, заступниками міського голови.

7. Організація діяльності ЦНАП

7.1. Планування
Реалізація Концепції здійснюватиметься відповідно до річних планів заходів, у яких зазначаються суть заходу, терміни його виконання, особи відповідальні за виконання. У ході виконання план заходів має щоквартально уточнюватися, при цьому детальніше плануються роботи на найближчий період і уточнюються терміни виконання робіт на подальших етапах.
Заходи щодо реалізації Концепції створення ЦНАП викладені у додатку 2.

7.2. Роль керівника
Міський голова очолює та регулярно контролює процес створення ЦНАП.
Для побудови дієвої системи управління процесом реформування надання адміністративних послуг міський голова особисто вирішує  такі питання:
- про створення ЦНАП при міській раді;
- визначення структури ЦНАП і розподіл відповідальності;
- прийняття рішень у випадку конфліктів або неузгодженостей між різними структурними підрозділами, що надають адміністративні послуги в рамках ЦНАП;
- визначення основних напрямків плану заходів, моніторинг його виконання, аналізу причин відхилення.
Особливо важливим є проведення роз’яснювальної роботи серед працівників виконавчих органів міської ради щодо необхідності функціонування ЦНАП. Кожна посадова особа органів місцевого самоврядування повинна відчувати, що організація та функціонування ЦНАП є одним з пріоритетних напрямів діяльності міської ради.

7.3. Координуючий орган з питань організаційного забезпечення створення ЦНАП (Робоча група).
Для організації та забезпечення функціонування ЦНАП міський голова створює координуючий орган - робочу групу. Керівником робочої групи є уповноважений представник керівництва міської ради (керуюча справами), секретарем – спеціаліст ЦНАП, а членами – керівники або інші визначені представники виконавчих органів міської ради.
Головним завданням координуючого органу (робочої групи) є забезпечення виконання плану заходів щодо впровадження проекту з реформування надання адміністративних послуг. На засіданнях робочої групи розглядається хід його виконання, аналізуються проблеми, що виникли, приймаються оперативні рішення щодо функціонування ЦНАП, даються відповідні доручення. Рішення робочої групи, є обов’язковими для виконання усіма працівниками виконавчих органів міської ради, залученим до створення і функціонування ЦНАП. У разі потреби, такі рішення можуть бути основою для розпоряджень міського голови.
З метою забезпечення керованості процесом з боку керівництва міської ради питання щодо створення і функціонування ЦНАП періодично (але не рідше одного разу на місяць) розглядатимуться на апаратних нарадах із заслуховуванням звіту голови робочої групи.

7.4. Організаційні питання створення ЦНАП
В процесі створення ЦНАП необхідно вирішити наступні завдання:
- визначити Перелік виконавчих органів міської ради, комунальних підприємств, що будуть надавати адміністративні послуги в ЦНАП;
- затвердити формуляр Реєстру адміністративних послуг;
- визначити Перелік вимог щодо створення та функціонування ЦНАП;
- укласти договори про співпрацю із органами виконавчої влади щодо участі у роботі в ЦНАП;
- визначити і підготувати приміщення та обладнати необхідну кількість робочих місць для посадових осіб виконавчих органів міської ради та комунальних підприємств, а на перспективу і органів виконавчої влади;
- розробити Положення про ЦНАП, в тому числі зазначити схему взаємодії підрозділів в ЦНАП;
- розробити Регламент роботи ЦНАП, в тому числі чітко визначити процедуру надання послуг в ЦНАП;
- розробити та затвердити посадові інструкції працівників ЦНАП;
- сформувати вимоги до електронної бази даних та програмного забезпечення ЦНАП;
- створити для споживачів адміністративних послуг умови щодо отримання в приміщенні ЦНАП супутніх послуг (копіювання документів, банківські послуги тощо).

7.5. Функціонування ЦНАП
Центр надання адміністративних послуг в місті Глухові - це інтегрована структурна одиниця міської ради До її складу входять:
- державний реєстратор;

- дозвільний офіс;

- сектор  по роботі зі зверненнями громадян організаційно - контрольного відділу апарату міської ради та її виконавчого комітету.
Вказані структурні одиниці перебувають в різних виконавчих органах міської ради та в підпорядкуванні різних керівників.
ЦНАП забезпечує надання адміністративних послуг за такими напрямами:
- державна реєстрація юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців;
- видача документів дозвільного характеру місцевими дозвільними органами за принципом організаційної єдності;
- розгляд інших звернень фізичних і юридичних осіб.
ЦНАП забезпечує безпосередню роботу по наданню адміністративних послуг споживачам таким чином, що усі процеси, пов’язані з наданням адміністративних послуг, відбуваються всередині виконавчого органу або безпосередньо між виконавчими органами без участі споживача адміністративних послуг.
    Координує та організовує роботу ЦАП відділ з питань торгівлі та підтримки підприємництва міської ради. Відділ з питань торгівлі та підтримки підприємництва  також координує роботу дозвільного центру, основною функцією якого є організація видачі документів дозвільного характеру суб’єктам господарювання. В рамках роботи ЦНАП начальник відділу з питань торгівлі та підтримки підприємницької діяльності  міської ради координує діяльність усіх працівників на робочих місцях Центру.
Організаційно –контрольний відділ міської ради міської ради координує дії, пов’язані з наданням адміністративних послуг за зверненнями громадян  в рамках роботи ЦНАП. Працівник відділу по роботі із зверненнями громадян організаційнл- контрольного відділу апарату міської ради та її виконавчого комітету здійснює діяльність в Центрі на постійній основі, а саме: консультаційну діяльність, реєстрацію документів, прийнятих від одержувачів адміністративних послуг, передачу їх на розгляд виконавчим органам, контроль за документообігом в ЦНАП та передачу відповідних вихідних документів одержувачам адміністративних послуг.
       Працівники інших виконавчих органів здійснюють консультаційну діяльність та прийом документів від одержувачів адміністративних послуг в Центрі упродовж усього часу його роботи відповідно до описів робочих місць. В описі робочого місця зазначаються функції, порядок роботи, права та обов'язки працівника, задіяного у роботі Центру не як конкретної посади, що зазначено у посадовій інструкції фахівця, а саме обов'язки посадової особи виконавчого органу на конкретному робочому місці в ЦНАП. У випадку відсутності конкретного співробітника виконавчого органу, його заміщає інший працівник, який діє відповідно до опису робочого місця.
При подальшому перегляді положень про виконавчі органи міської ради, а також посадових інструкцій працівників виконавчих органів міської ради в них повинні бути відображені обов’язки та відповідальність за здійснення діяльності в ЦНАП.
Виконавчі органи міської ради забезпечують розгляд звернень одержувачів адміністративних послуг, підготовку належних документів та їх передачу до ЦНАП.
Здійснення комплексної адміністративної послуги, що передбачає послідовне погодження документів та не потребує участі одержувачів послуг на проміжних стадіях, забезпечують працівники виконавчих органів міської ради. В такому разі фіксацію проходження вхідного пакету забезпечує працівник ЦНАП, який передає вхідний пакет до відповідного виконавчого органу та фіксує факт передачі на супровідному аркуші, що зберігається в Центрі.
Порядок роботи ЦНАП визначається регламентом його роботи.
Надання адміністративних послуг їх одержувачам здійснюються на безоплатній основі, крім надання тих послуг, що відповідно до чинного законодавства надаються на платній основі.

8. Надання адміністративних послуг

Адміністративні послуги надаються відповідно до їх технологічних та інформаційних карток, що затверджуються заступниками міського голови відповідно до розподілу обов’язків.
Інформаційна картка призначена для інформування одержувачів адміністративної послуги щодо порядку її отримання. Одержувач адміністративної послуги може ознайомитися з інформаційною карткою в електронному вигляді та отримати її в інформаційно-консультаційному вікні ЦНАП.
Технологічна картка є внутрішнім документом ЦНАП, в якому відображено алгоритм дій працівників виконавчих органів міської ради, залучених органів виконавчої влади, підприємств, установ, організацій, що надають адміністративні послуги.
Технологічна та інформаційна картки формується за єдиною структурною схемою, що містить основні розділи:
- вичерпний перелік документів, необхідних для отримання адміністративної послуги;
-вимоги до документів, що надаються одержувачами адміністративної послуги;
- послідовність дій одержувача адміністративної послуги та виконавчого органу, що надає адміністративну послугу;
-інформацію про строки надання адміністративної послуги;
-перелік юридичних фактів, що є підставою для початку дій;
-інформацію про платність/безоплатність адміністративної послуги, в тому числі із зазначенням розміру плати та реквізитів для платежу (в разі платності);
-перелік нормативно-правових документів, що регулюють надання адміністративної послуги;
-підстави для відмови в наданні адміністративної послуги;
- результат дії, форма надання адміністративної послуги та порядок передачі результату;
- порядок оскарження дій (бездіяльності) і прийнятих рішень, що здійснені при наданні адміністративної послуги.
Одержувачі адміністративної послуги можуть отримати інформацію про порядок її надання шляхом:
-отримання письмової відповіді на своє звернення;
-телефонної консультації;
- у довідково - консультаційному вікні ЦНАП на першому поверсі приміщення;
- ознайомлення з інформацією в приміщенні ЦНАП на інформаційних стендах,  _безкоштовного отримання відповідних інформаційних довідників (у разі їх друкування);
- ознайомлення з відповідною інформацією на офіційному веб-сайті міської ради в мережі Інтернет, інших джерелах інформації.

9. Поліпшення процесів надання адміністративних послуг

У ході надання адміністративних послуг буде виникати потреба у значній кількості доопрацювань та внесення змін в нормативні документи, що регламентують діяльність ЦНАП. Така потреба може виявлятися як під час звернення одержувачів адміністративних послуг, так і через аналіз процесів самими працівниками ЦНАП.
Зокрема, може виникнути потреба в наданні ЦНАП більших повноважень, що дозволить більш оперативно реагувати на очікування одержувачів, у тому числі на їх очікування, що перевищують рівень поточних нормативних вимог.
Механізм вивчення рівня задоволеності одержувачів адміністративних послуг визначено методикою процесу МП-07 “Вивчення рівня задоволеності споживачів послугами, що надаються виконавчим комітетом“ Системи управління якістю ДСТУ ISO 9001-2009.
У разі невідповідності адміністративних послуг певним вимогам застосовується Інструкція з управління невідповідними послугами І – 02 Системи управління якістю ДСТУ ISO 9001-2001.
Особлива увага повинна приділятися перегляду документованих процесів, що регламентують діяльність ЦНАП (вивчення очікувань одержувачів, впровадження нових послуг тощо). Після напрацювання певного практичного досвіду за цими процесами доцільно переглянути відповідні документи і привести їх у відповідність з реальними схемами виконання процесів.
Після впровадження надання адміністративних послуг в ЦНАП необхідно забезпечити механізми постійного аналізу якості адміністративних послуг та її покращення. Підставами для змін можуть бути зміни діючих нормативних актів, підвищення очікувань споживачів, їх скарги, пропозиції працівників тощо.

10. Навчання та мотивація працівників ЦНАП

10.1.Навчання  працівників
На всіх етапах функціонування ЦНАП повинно проводитися навчання та підвищення кваліфікації працівників Центру, щоб забезпечити їх можливість виконувати свої функції з надання якісних адміністративних послуг. Також повинні проводитися заходи, спрямовані на підвищення мотивації працівників виконавчих органів ради, залучених до роботи в ЦНАП, їх позитивне ставлення до реалізації зазначеного проекту.
Метою навчання є забезпечення його учасників знаннями та практичними навичками, необхідними для надання якісних адміністративних послуг, а також розумінням загального процесу створення та функціонування ЦНАП.
Для досягнення цієї мети необхідним є спільне навчання усієї команди, яке включатиме значну частку практичних робіт та обговорень. Крім початкового (ввідного) навчання представників міської ради в рамках впровадження проекту з реформування надання адміністративних послуг, важливо забезпечити регулярне навчання всіх працівників Центру надання адміністративних послуг.
Формами такого навчання можуть бути:
- навчання в рамках  апаратної наради (як правило, проводиться міським головою, особливо важливою є його мотиваційна складова);
- навчання, що проводяться зовнішніми спеціалістами в структурних підрозділах міської ради та міжфункціональних групах;
- участь співробітників міської ради у зовнішніх короткотермінових навчальних курсах та тренінгах.

10.2. Проведення опитування працівників
Для якісного функціонування ЦНАП необхідно проводити анкетування працівників Центру (за можливості, анонімне) щодо їх задоволеності та бачення ними основних проблем в діяльності ЦНАП та в їх особистій роботі, основних завдань, що стоять перед ними. Отримана інформація повинна враховуватись при визначенні порядку виконання процесів, їх оптимізації. Такі анкетування мають стати регулярними, а їх результати мають бути важливою інформацією для аналізу діяльності Центру надання адміністративних послуг.

10.3. Заохочення працівників
Впровадження концепції зі створення Центру надання адміністративних послуг надання адміністративних послуг для працівників виконавчих органів міської ради є новим завданням, що вимагає додаткового часу та зусиль. Тому слід запровадити різні форми заохочення для співробітників, які продемонстрували високі результати в реалізації проекту. Це може бути як матеріальне заохочення (премії, доплати, винагороди тощо), так і інші заходи заохочення (подяки, грамоти тощо).
Важливо, щоб заходи заохочення працівників застосовувалися регулярно, були доступні для усіх посадових осіб міської ради, щоб інформація про відзначених працівників широко розповсюджувалася. Слід застосовувати інструменти оперативного заохочення навіть за невеликі досягнення (починаючи з усної подяки міського голови особисто або на нараді апарату).

11.Інформаційне забезпечення ЦНАП

У ЦНАП розміщується та є загальнодоступною така інформація:
-реєстр адміністративних послуг;
-інформаційні картки надання адміністративних послуг;
-прізвища, імена, по батькові керівників міської ради, години прийому;
-формуляри заяв, зразки їх заповнення;
- інша інформація, необхідна для забезпечення якісного надання адміністративних послуг.
У ЦНАП формується та ведеться електронна база даних звернень одержувачів адміністративних послуг.

12. Фінансування діяльності ЦНАП

Фінансування створення і поточної діяльності ЦНАП здійснюється за рахунок коштів міського бюджету.
Для покращання обслуговування одержувачів адміністративних послуг виконавчий комітет міської ради може укладати договори на надання супутніх послуг - нотаріуса, розміщення банківського відділення, банкомату, копіювального апарату тощо. Головним критерієм конкурсного відбору надавачів супутніх послуг буде синхронність їх роботи з режимом роботи ЦНАП та врахування потреб одержувачів адміністративних послуг.

13. Очікувані результати

13.1. Для одержувачів адміністративних послуг:
- забезпечення прозорості, відкритості та зрозумілості дій у сфері надання адміністративних послуг;
- виконання стандартних, спрощених процедур для отримання бажаного результату;
- зменшення часу, необхідного для відвідування виконавчих органів, причетних до підготовки та надання документів реєстраційного та погоджувального характеру;
- отримання максимуму адміністративних послуг в одному місці4
- зручний для споживачів адміністративних послуг режим роботи ЦНАП;
- виконання ЦНАП функцій щодо отримання внутрішніх погоджень та висновків.

13.2. Для працівників виконавчих органів міської ради, які причетні до надання адміністративних послуг:
- зменшення часу та зусиль для оформлення вхідних/вихідних документів;
- впорядкування роботи з документами, прискорення їх пошуку та виключення втрат документів;
- покращення стану виконавської дисципліни;
- уникнення дублювання дій, пов’язаних з введенням аналогічної інформації на різних етапах роботи з аналогічними документами;
- створення єдиного інформаційного простору збору, накопичення, аналізу всіх видів інформації;
- підвищення ефективності роботи працівників шляхом зменшення кількості однотипних рутинних операцій та зосередження уваги на підвищенні якості обслуговування замовників.

13.3. Для керівництва міської ради:
- підвищення прозорості та керованості діяльністю виконавчих органів у сфері надання адміністративних послуг;
- оперативний моніторинг та контроль за будь-якою діяльністю, пов’язаною з наданням адміністративних послуг.

14. Основні вимоги щодо створення та функціонування Центру надання адміністративних послуг в місті Глухові