Регламент центру надання адміністративних послуг

І. Загальні положення

1. Регламент відділу «Центр надання адміністративних послуг» Глухівської міської ради (далі – Регламент) встановлює порядок діяльності відділу, зокрема, порядок дій адміністратора ЦНАП та суб’єктів надання адміністративних послуг у ході надання адміністративних послуг.

2. Відділ «Центр надання адміністративних послуг» Глухівської міської ради (далі - Відділ) та суб’єкти надання адміністративних послуг у своїй діяльності керуються Законом України «Про адміністративні послуги» від 6 вересня 2012 року № 5203-VI, Законом України «Про дозвільну систему у сфері господарської діяльності» від 6 вересня 2005 року № 2806-IV; вимогами до підготовки технологічної картки адміністративної послуги, затвердженими Кабінетом Міністрів України, положенням про відділ «Центр надання адміністративних послуг» Глухівської міської ради, затвердженим рішенням міської ради від 15 листопада 2013 року № 649 «Про затвердження Положень про управління та відділи, інші структурні підрозділи Глухівської міської ради», іншими нормативно-правовими актами, що регламентують надання адміністративних послуг.

У цьому Регламенті терміни вживаються у значенні, встановленому Законом України «Про адміністративні послуги».

  1. Надання адміністративних послуг у відділі «Центр надання адміністративних послуг» Глухівської міської ради здійснюється відповідно до принципів:
  2. верховенства права, у тому числі законності та юридичної визначеності;
  3. рівності перед законом;
  4. відкритості та прозорості;
  5. доступності інформації про надання адміністративних послуг;
  6. оперативності та своєчасності;
  7. захищеності персональних даних;
  8. раціональної мінімізації кількості документів та процедурних дій, що вимагаються для отримання адміністративних послуг;
  9. неупередженості й справедливості суб’єктів надання адміністративних послуг та працівників відділу «Центр надання адміністративних послуг» Глухівської міської ради;
  10. доступності та зручності організації надання послуг для суб’єктів звернень.

         5. Час прийому суб’єктів звернень у Відділі становить не менш як шість днів на тиждень та сім годин на день без перерви на обід і є загальним (єдиним) для всіх адміністративних послуг, що надаються у відділі. Відділ не рідше, ніж два дні на тиждень здійснює прийом суб’єктів звернень до 20-ї години.

         Графік роботи Відділу складається згідно вимог чинного трудового законодавства та затверджується міським головою.

6. Послуги Відділу надаються замовникам без стягнення за них плати. Оплата за підготовку та надання платних адміністративних послуг здійснюється відповідно до чинного законодавства.

ІІ. Вимоги до розміщення інформації

7.У приміщенні Відділу, на інформаційних стендах та на веб – сайті міської ради розміщується інформація:

  1. графік роботи Відділу (дні роботи та прийомні години);
  2. перелік адміністративних послуг, які надаються у відділі;
  3. інформаційні картки адміністративних послуг, які надаються у Відділі;
  4. бланки заяв для звернення за адміністративними послугами та зразки їх заповнення;
  5. адресу, поштовий індекс відділу;
  6. номери довідкових телефонів відділу;
  7. адресу веб-сайту відділу, факс, електронну пошту Відділу;
  8. банківські реквізити для оплати платних адміністративних послуг;
  9. відомості про супутні послуги, які надаються у приміщенні Відділу;
  10. порядок оскарження результатів надання адміністративних послуг, отриманих через Відділ, а також рішень, дій та бездіяльності працівників відділу;
  11. прізвище, ім’я, по батькові керівника Відділу, номер його телефону, адресу електронної пошти.
  12. У Відділі може розміщуватись також інша інформація за рішенням його керівника, зокрема, щодо:
  13. строків надання адміністративних послуг;
  14. користування інформаційними терміналами (у разі їх наявності);
  15. користування електронною системою керування чергою (у разі її наявності);
  16. Положення про Відділ;
  17. Регламенту Відділу та ін.
  18. Перелік адміністративних послуг, які надаються через Відділ, повинен розміщуватись у доступному та зручному для суб’єктів звернень місці. Адміністративні послуги у переліку групуються за суб’єктами надання адміністративних послуг.
  19. Бланки заяв, необхідні для замовлення адміністративних послуг, розміщуються на стендах–накопичувачах або стелажах у вільному доступі у зоні очікування, або видаються працівниками Відділу суб’єкту звернення.
  20. Виконавчий комітет міської ради забезпечує роботу окремої веб-сторінки на веб-сайті міської ради, де розміщується інформація, зазначена у цьому розділі Регламенту, а також відомості про місце розташування Відділу, наявність сполучення громадського транспорту, під’їзних шляхів та місць паркування, а також може розміщуватись інша корисна для суб’єктів звернення інформація.
  21. Інформація, яка розміщується у приміщенні Відділу та на інформаційних ресурсах Відділу, повинна бути актуальною й повною. Інформація, подана на веб-сторінці Відділу , має бути зручною для пошуку та копіювання. Керівник Відділу визначає працівника, відповідального за оновлення інформації на інформаційних ресурсах Відділу.
  22. Особам з обмеженими фізичними можливостями забезпечується вільний доступ до інформації, зазначеної у цьому розділі Регламенту, шляхом розміщення буклетів, інформаційних листів на стендах, інших необхідних матеріалів, а також інформування іншими способами, які є зручними для осіб з обмеженими фізичними можливостями.
  23. Суб’єктам звернення, які звернулися за допомогою засобів телекомунікації (телефону, електронної пошти, інших засобів зв’язку) забезпечується можливість отримання інформації про надання адміністративних послуг Відділу у спосіб, аналогічний до способу звернення.

ІІІ. Інформаційна і технологічна картки адміністративних послуг

  1. Інформаційні і технологічні картки розробляються та затверджуються суб’єктами надання адміністративних послуг відповідно до Закону України «Про адміністративні послуги» та вимог до підготовки технологічної картки адміністративної послуги, що затверджуються Кабінетом Міністрів України, а також інших нормативно-правових актів, які регламентують надання адміністративних послуг.
  2. Зміни до   інформаційних та технологічних карток адміністративних послуг вносяться суб’єктами надання адміністративних послуг за погодженням з керівником Відділу.
  3. Міська рада, виконавчий комітет міської ради, а також керівник Відділу можуть вносити суб’єкту надання адміністративної послуги подання щодо необхідності внесення змін до затверджених інформаційних та технологічних карток.
  4. У разі внесення змін до законодавства щодо надання певної адміністративної послуги, суб’єкт надання відповідної адміністративної послуги своєчасно інформує про це керівника Відділу, готує відповідні зміни до інформаційних та/або технологічних карток згідно з вимогами законодавства та цього Регламенту.

ІV. Перший контакт Відділу з суб’єктом звернення

  1. Надання допомоги суб’єктам звернень, консультування із загальних питань організації роботи Відділу та порядку прийому суб’єктів звернень у Відділі здійснює адміністратор Відділу, який за необхідності:
  2. за усним клопотанням суб’єкта звернення інформує його про приналежність питання, що цікавить, до компетенції відділу;
  3. консультує суб’єктів звернень щодо порядку внесення плати (адміністративного збору) за надання платних адміністративних послуг, надає інформацію щодо рахунків і банківських реквізитів для сплати адміністративного збору;
  4. надає іншу допомогу, яка необхідна суб’єктам звернення.

V. Керування чергою у Відділі

  1. З метою забезпечення зручності та оперативності обслуговування суб’єктів звернень у Відділі вживаються заходи для запобігання чергам, а у випадку їх виникнення – для керування чергою.
  2. на прийом до адміністратора на певну визначену дату (день) та час.

Попередній запис може здійснюватися шляхом особистого звернення до працівника Відділу на рецепції або шляхом електронної реєстрації на веб-сайті відділу. Прийом суб’єктів звернень, які зареєструвались за допомогою попереднього запису, здійснюється у визначені керівником Відділу години. У разі запізнення суб’єкта звернення на прийом за попереднім записом більш ніж на 5 хвилин попередній запис анулюється. У цьому випадку суб’єкт звернення може подати документи в загальному порядку або записатися на певну дату та час повторно.

  1. Відділ може використовувати інші інструменти керування чергою, гарантуючи дотримання принципу рівності суб’єктів звернень.

VІ. Прийняття заяви та інших документів у Відділі

  1. Прийняття від суб’єкта звернення заяви та інших документів, необхідних для надання адміністративної послуги (далі – вхідний пакет документів), та повернення документів (результату надання адміністративної послуги, далі також - вихідний пакет документів) здійснюється виключно у Відділі.
  2. Суб’єкт звернення має право подати вхідний пакет документів у Відділ особисто, в тому числі через уповноваженого представника, надіслати вхідний пакет документів поштою (рекомендованим листом з описом вкладення) або, у передбачених законом випадках, за допомогою засобів телекомунікаційного зв’язку.
  3. Якщо вхідний пакет документів подається уповноваженим представником суб’єкта звернення, до нього додаються документи, які підтверджують особу представника та засвідчують його / її повноваження (довіреність або інший документ, що посвідчує відносини представництва).
  4. Адміністратор перевіряє відповідність поданого пакету документів інформаційній картці адміністративної послуги, за потреби – надає допомогу суб’єкту звернення у заповнені бланку заяви. У випадку, якщо суб’єкт звернення припустився неточностей або помилки при заповненні бланку заяви, адміністратор повідомляє заявника про відповідні недоліки та, за потреби, надає необхідну допомогу у їх виправленні. Всі виправлення під час прийняття вхідного пакету документів підтверджуються підписом суб’єкта звернення.
  5. Заява, що подається для отримання адміністративної послуги, повинна містити дозвіл суб’єкта звернення на обробку, використання та зберігання його персональних даних у межах, необхідних для надання адміністративної послуги.
  6. Адміністратор складає опис вхідного пакету документів, у якому зазначається інформація про перелік документів, поданих суб’єктом звернення. Опис складається у двох примірниках.
  7. Суб’єктові звернення надається примірник опису вхідного пакету документів за підписом та печаткою (штампом) відповідного адміністратора із відміткою про дату і час його складання, реєстраційний номер заяви і перелік документів, що додаються до неї. Другий примірник опису вхідного пакету документів зберігається в матеріалах справи, у випадку застосування у відділі електронного документообігу – в електронній формі.  
  8. Адміністратор під час отримання вхідного пакету документів зобов’язаний з’ясувати бажані для суб’єкта звернення способи його повідомлення про результат надання адміністративної послуги (телефоном, засобами поштового зв’язку, електронною поштою чи іншими засобами телекомунікаційного зв’язку у випадках, передбачених законодавством); а також бажаний спосіб передачі суб’єктові звернення результату надання адміністративної послуги (особисто чи засобами поштового або телекомунікаційного зв’язку), про що також зазначається в описі вхідного пакету документів у паперовій та / або електронній формі.
  9. Адміністратор здійснює реєстрацію вхідного пакету документів шляхом внесення даних до журналу реєстрації (форма додається). Після внесення даних справі присвоюється номер, за яким здійснюється її ідентифікація та який фіксується на бланку заяви і в описі вхідного пакету документів.
  10. Якщо вхідний пакет документів було отримано засобами поштового зв’язку, адміністратор не пізніше наступного дня надсилає суб’єктові звернення опис вхідного пакету документів.
  11. Якщо під час прийняття вхідного пакету документів адміністратор виявив факт відсутності одного чи кількох документів, необхідних для отримання адміністративної послуги (передбаченого законом та відповідною інформаційною карткою адміністративної послуги) та / або очевидну помилковість, неточність чи неповноту відомостей, адміністратор за вибором суб’єкта звернення або реєструє вхідний пакет документів з недоліками, або повертає документи суб’єктові звернення без реєстрації для усунення недоліків.
  12. При реєстрації вхідного пакету з недоліками суб’єкт звернення одночасно повідомляється про потребу усунення вказаних недоліків та попереджається про ймовірність негативного рішення у випадку їх неусунення. Якщо суб’єкт звернення надсилає вхідний пакет документів засобами поштового зв’язку, він інформується про виявлені недоліки у відповідному повідомленні – описі вхідного пакету документів, а за можливості також негайно повідомляється телефоном.
  13. Всі додаткові документи, в тому числі документи на заміну, подаються суб’єктом звернення лише через Відділ із фіксацією цих дій в матеріалах справи та журналі реєстрації. При цьому суб’єктові звернення видається доповнений опис вхідного пакету документів (на заміну). Внесення додаткових документів та/або документів на заміну підтверджується підписом суб’єкта звернення (уповноваженого представника).
  14. У випадку неусунення суб’єктом звернення недоліків вхідного пакету документів, рішення у справі приймається на основі наявних документів відповідно до законодавства.
  15. Після реєстрації вхідного пакету документів адміністратор формує справу.
  16. Інформацію про вчинені дії адміністратор вносить до листа-проходження справи . Лист-проходження справи також містить відомості про послідовність дій (етапів), необхідних для надання адміністративної послуг та залучених суб’єктів надання адміністративної послуги (форма листа- проходження додається).

VІI. Опрацювання справи (вхідного пакета документів)

  1. Після вчинення дій, передбачених розділом VI цього Регламенту, адміністратор не пізніше наступного робочого дня після отримання вхідного пакету документів зобов’язаний направити (передати) вхідний пакет документів суб’єкту надання адміністративної послуги, до компетенції якого належить прийняття рішення у справі (надалі – виконавець), про що робиться відмітка у листі-проходженні справи із зазначенням часу, дати та суб’єкта надання адміністративної послуги, до якого її направлено, та проставленням печатки (штампа) адміністратора, що передав відповідні документи. Відомості про передання вхідного пакету документів вносяться адміністратором до листа-проходження справи.
  2. Передача справ у паперовій формі від Відділу виконавцям здійснюється не менше ніж один раз протягом робочого дня шляхом доставляння працівником Відділу або в інший спосіб.
  3. У разі, якщо адміністративна послуга потребує декількох дій (етапів) для її вирішення та дозволяє (передбачає) паралельне опрацювання справи двома і більше суб’єктами надання адміністративних послуг, адміністратор забезпечує проходження цих дій (етапів) у встановленому порядку відповідно до технологічної картки адміністративної послуги без участі суб’єкта звернення – шляхом міжвідомчої взаємодії (в тому числі, за можливості, із застосуванням електронного документообігу). Для цього матеріали справи чи їх копії у паперовій та / або електронній формі одночасно передаються та/або надсилаються усім залученим виконавцям.   Зведення матеріалів справи здійснюється виконавцем, що ухвалює (або готує) кінцеве рішення у справі.
  4. Отримавши справу, виконавець зобов’язаний внести запис про її отримання із зазначенням дати та часу, а також прізвища, імені, по батькові відповідальної посадової особи до листа-проходження справи.
  5. Суб’єкт надання адміністративної послуги, за потреби, отримує документи або інформацію, що перебувають у володінні державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ або організацій, що належать до сфери їх управління. Таке отримання здійснюється за умови наявності в матеріалах справи згоди (дозволу) суб’єкта звернення на збирання, використання та зберігання його персональних даних у межах, необхідних для надання адміністративної послуги.
  6. Виконавець зобов’язаний розглянути справу та прийняти по ній рішення у строки, визначені законом та зафіксовані у технологічній картці адміністративної послуги.
  7. Контроль за дотриманням виконавцем (виконавцями) терміну розгляду справи та прийняття рішень здійснюється адміністратором.
  8. Виконавець зобов’язаний своєчасно інформувати відділ про перешкоди у дотриманні термінів розгляду справ та прийняття рішень, а також інші проблеми, що виникають при розгляді справи. Виконавець зобов’язаний надавати інформацію на усний або письмовий запит (в т.ч. в електронною поштою) адміністратора щодо ходу розгляду справи. У разі виявлення факту (фактів) порушення щодо розгляду справи (вимог щодо термінів надання адміністративної послуги тощо) адміністратор зобов’язаний невідкладно інформувати про це керівника Відділу.
  9. У разі, якщо в ході вирішення справи виявлено підстави для прийняття негативного (повністю або частково відмовного) для суб’єкта звернення рішення, виконавець повинен врахувати, чи може отримання від суб’єкта звернення додаткових пояснень, інформації, документів позитивно вплинути на зміст цього рішення, та відповідно – забезпечити право суб’єкта звернення на участь у процесі розгляду справи та прийняття рішення. Будь-яке додаткове витребування та отримання пояснень, інформації, документів від суб’єкта звернення здійснюється лише через Відділ.

VІII. Передача результатів надання адміністративних послуг

суб’єкту звернення

  1. Виконавець зобов’язаний невідкладно, але не пізніше наступного робочого дня після оформлення результату надання адміністративної послуги, сформувати вихідний пакет документів та направити його до Відділу, про що зазначається у листі-проходженні справи.
  2. Адміністратор у день надходження результату надання адміністративної послуги здійснює реєстрацію вихідного пакету документів шляхом внесення відповідних відомостей до листа-проходження справи, а також до відповідного реєстру.
  3. Адміністратор невідкладно, але не пізніше наступного робочого дня після отримання результату надання адміністративної послуги, повідомляє про результат надання адміністративної послуги суб’єкта звернення у замовлений суб’єктом звернення спосіб (телефоном, електронною поштою чи іншими засобами телекомунікаційного зв’язку).
  4. Результат надання адміністративної послуги передається суб’єктові звернення особисто (в тому числі його/її представнику) - при пред’явленні документа, який посвідчує особу та документа, який підтверджує повноваження представника; або, у випадках передбачених законодавством, передається в інший зручний для суб’єкта звернення спосіб: засобами поштового зв’язку – рекомендованим листом із повідомленням про вручення; або за допомогою засобів телекомунікаційного зв’язку.
  5. У разі незазначення суб’єктом звернення зручного для себе способу отримання результату надання адміністративної послуги або його неотримання у Відділі протягом двох місяців – результат надання адміністративної послуги надсилається суб’єкту звернення засобами поштового зв’язку. У разі відсутності відомостей про місце проживання (місцезнаходження) суб’єкта звернення та відсутності іншої контактної інформації – результат надання адміністративної послуги зберігається протягом тримісячного терміну у Відділі, а потім передається на архівне зберігання.
  6. У випадку, якщо адміністративна послуга надається невідкладно, адміністратор реєструє інформацію про результат вирішення справи у журналі, негайно формує вихідний пакет документів у справі та передає його суб’єктові звернення.
  7. Факт отримання результату надання адміністративної послуги підтверджується підписом суб’єкта звернення (при особистому отриманні) або отримання повідомлення про вручення (у випадку направлення поштою). Інформація про дату отримання результату надання адміністративної послуги суб’єктом звернення фіксується у Відділі у паперовій та електронній формі.
  8. Відповідальність за своєчасне та належне надання адміністративної послуги несе виконавець, та в межах своїх повноважень – адміністратор і керівник Відділу.
  9. У Відділі зберігається інформація про кожну надану адміністративну послугу: заява суб’єкта звернення, результат надання адміністративної послуги. Всі матеріали справи зберігаються у суб’єкта надання адміністративної послуги.

ІХ. Оскарження результатів надання адміністративних послуг

  1. Суб’єкт звернення має право подати скаргу на отриманий через Відділ результат надання адміністративної послуги до суб’єкта надання адміністративної послуги або до вищого органу відносно того органу, що вирішив справу (у разі, якщо такий вищий орган існує).
  2. Скаргу на результат надання адміністративної послуги може бути подано протягом тридцяти днів з моменту доведення результату надання адміністративної послуги до відома суб’єкта звернення.
  3. Скарга, яка подається до Відділу, підлягає реєстрації у порядку, встановленому розділом VI цього Регламенту. Не пізніше наступного дня з моменту реєстрації скарга разом із матеріалами, що додаються до неї, передається (надсилається) суб’єкту розгляду скарги.
  4. Суб’єкт розгляду скарги зобов’язаний розглянути й вирішити скаргу відповідно до вимог чинного законодавства України та забезпечити передання рішення у Відділ для доведення до відома скаржника.
  5. У випадку, якщо суб’єкт звернення подає скаргу на результат надання адміністративної послуги, отриманий через Відділ, безпосередньо до суб’єкта розгляду скарги, такий орган зобов’язаний надіслати копію скарги до Відділу протягом п’яти робочих днів з дня її отримання, а також проінформувати Відділ про результати розгляду скарги протягом п’яти робочих днів з дня прийняття рішення за скаргою.

Х. Оскарження дій або бездіяльності адміністраторів та інших працівників Відділу

  1. У Відділі здійснюється обов’язкове ведення книги відгуків та пропозицій, доступ до якої надається кожному суб’єкту звернення.
  2. Будь-яка особа має право подати скаргу на дії або бездіяльність адміністратора (працівників) Відділу, якщо вважає, що ними порушено її права, свободи чи законні інтереси.
  3. Суб’єктом розгляду скарги на дії чи бездіяльність адміністратора та інших працівників Відділу є керівник Відділу. Суб’єктом розгляду скарги на дії чи бездіяльність керівника Відділу є міський голова.
  4. Керівник Відділу розглядає скаргу невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів з моменту її реєстрації. У випадку, якщо скарга потребує додаткового дослідження матеріалів справи чи вчинення інших дій, необхідних для об’єктивного розгляду скарги, керівник Відділу має право подовжити термін розгляду скарги, але не більш ніж до тридцяти днів з моменту реєстрації скарги, про що повідомляє суб’єкта звернення письмово або в інший обраний суб’єктом звернення спосіб.
  5. Керівник Відділу вчиняє всі необхідні дії для прийняття об’єктивного рішення за скаргою, в межах своїх повноважень вирішує питання про дисциплінарну відповідальність працівників Відділу.
gerb sm2017 © Всі права захищено.
Глухівська міська рада Сумської області
mishel
ТЕРЕЩЕНКО МІШЕЛЬ

міський голова

41400 Україна, Сумська обл., м.Глухів, вул.Шевченка 6
Tел.: (05444) 2 21 15
Факс.: (05444) 3 27 56
Email: glhgor@ukr.net